Ada jenis frustrasi yang tidak meledak. Ia menumpuk pelan-pelan dalam bentuk nomor antrean, map plastik, fotokopi identitas, formulir yang harus diisi ulang, lalu satu kalimat yang terdengar terlalu akrab: “Bukan di sini, coba ke bagian sebelah.”
WRONG DEPARTMENT berangkat dari situasi yang sangat biasa itu.
Bukan dari skandal besar, bukan dari ruang rapat tertutup, juga bukan dari teori tentang bagaimana birokrasi seharusnya bekerja. Titik mulainya justru sebuah loket, seorang warga yang membawa terlalu banyak dokumen, dan petugas yang menunjuk ke arah lain.
Adegan tersebut sederhana. Masalahnya tidak.
Dalam ilustrasi WRONG DEPARTMENT, seorang warga berdiri dengan tubuh nyaris tenggelam di balik tumpukan berkas. Wajahnya lelah, satu bagian pipi tertutup plester, keringat muncul di tengah ekspresi yang sudah kehilangan kesabaran. Di belakang meja, seorang petugas terlihat jauh lebih santai. Telunjuknya mengarah ke loket berikutnya.
Nomor 1 dan 2 tergantung di atas meja pelayanan.
Hanya dua loket, tetapi cukup untuk menciptakan sebuah lingkaran.
Birokrasi sebagai pengalaman fisik
Sistem administratif sering dibicarakan sebagai sesuatu yang abstrak: prosedur, regulasi, struktur, otoritas, institusi.
Bagi orang yang berhadapan langsung dengannya, pengalaman itu jauh lebih konkret.
Ada kursi yang harus ditunggu. Ada kertas yang harus dibawa. Ada tanda tangan yang kurang. Ada stempel yang belum ada. Ada satu dokumen yang ternyata harus difotokopi dua kali, meskipun tidak seorang pun menjelaskan alasannya sejak awal.
Tubuh ikut masuk ke dalam proses tersebut.
Orang berpindah gedung, naik turun lantai, kembali ke loket sebelumnya, menunggu nomor dipanggil, lalu mengetahui bahwa antreannya ternyata untuk jenis layanan yang berbeda.
Di titik itu, administrasi berhenti menjadi sekadar sistem informasi.
Ia menjadi arsitektur.
Ia mengatur ke mana seseorang berjalan, berapa lama seseorang menunggu, dan siapa yang berhak mengatakan bahwa sebuah urusan belum bisa selesai.
WRONG DEPARTMENT menangkap keadaan tersebut tanpa perlu menggambarkan institusi tertentu. Tidak ada kementerian, kantor, perusahaan, atau negara yang disebut.
Yang muncul justru sebuah situasi yang dapat dikenali hampir di mana saja.
“Silakan ke bagian sebelah”
Ada sesuatu yang aneh dalam kalimat itu.
Petugas tidak mengatakan bahwa permintaan tidak bisa diproses. Sistem juga tidak secara resmi menolak.
Orang hanya dipindahkan.
Tanggung jawab bergerak dari satu meja menuju meja lain sampai tidak lagi jelas siapa sebenarnya yang bertanggung jawab.
Itulah salah satu bentuk kegagalan sistem yang paling sulit dilihat karena secara teknis semuanya masih tampak berjalan.
Loket tetap buka.
Nomor antrean tetap keluar.
Stempel masih berada di atas meja.
Dokumen masih diterima.
Petugas tetap bekerja.
Namun pekerjaan administratif dan penyelesaian masalah bukan selalu hal yang sama.
Di dalam artwork, rubber stamp merah menjadi detail kecil yang penting. Stempel biasanya menandai legitimasi: diterima, diverifikasi, disetujui.
Di sini, keberadaannya terasa hampir ironis.
Mesin administratif memiliki semua perangkat yang menunjukkan otoritas, sementara warga di depannya masih belum tahu harus pergi ke mana.
Lowbrow untuk sebuah sistem yang terlalu serius
Visual WRONG DEPARTMENT tidak menggunakan bahasa diagram, arsip resmi, atau dokumentasi institusional yang dingin.
Sebaliknya, birokrasi diterjemahkan melalui Lowbrow Street Cartoon.
Kepala dibesarkan, ekspresi dibuat berlebihan, tubuh dipadatkan, dan karakter hampir terasa seperti seseorang yang keluar dari komik jalanan.
Pilihan tersebut bukan sekadar keputusan estetika.
Karikatur memberi ruang untuk mengatakan sesuatu yang sulit disampaikan melalui gambar realistis.
Petugas yang menunjuk ke loket lain tidak perlu terlihat jahat. Justru wajahnya yang bosan membuat adegan tersebut terasa lebih tepat.
Ia bukan antagonis.
Ia bagian dari mekanisme.
Sementara warga di depannya juga bukan pahlawan. Ia hanya seseorang yang ingin urusannya selesai.
Konflik terjadi bukan karena dua karakter tersebut saling membenci, melainkan karena keduanya berdiri pada sisi berbeda dari prosedur yang sama.
Civic Malfunction Unit
Pada bagian bawah ilustrasi terdapat teks:
NRPBC. / CIVIC MALFUNCTION UNIT
Kalimat itu bekerja seperti nama sebuah departemen yang seharusnya tidak pernah ada.
“Civic malfunction” bukan kerusakan dramatis. Tidak ada sirene, gedung terbakar, atau sistem yang benar-benar berhenti.
Kerusakan justru terlihat ketika sebuah prosedur tetap bergerak tetapi kehilangan alasan mengapa prosedur tersebut dibuat.
Formulir ada untuk membantu proses.
Loket ada untuk melayani.
Nomor antrean ada untuk menciptakan urutan.
Ketika semua elemen tersebut masih hadir namun orang tetap berputar dari satu meja ke meja berikutnya, sistem tidak benar-benar mati.
Ia hanya mulai melayani dirinya sendiri.
Salah departemen
Judul WRONG DEPARTMENT pada akhirnya tidak hanya menunjuk pada kantor yang salah.
Pertanyaan yang lebih menarik justru muncul setelahnya: siapa sebenarnya yang berada di tempat yang salah?
Warga yang berdiri di depan loket?
Petugas yang mengarahkannya?
Atau sebuah sistem yang membangun begitu banyak bagian sampai tidak lagi mampu menjelaskan dengan sederhana ke mana seseorang harus pergi?
Tidak ada jawaban yang ditempelkan pada ilustrasi.
Yang tersisa hanya seorang warga, setumpuk dokumen, dua loket, dan satu telunjuk yang masih mengarah ke kanan.
Mungkin di sana jawabannya berada.
Atau mungkin ada loket berikutnya.